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論網站建設行業的服務

時間:2015.04.02    瀏覽3716次

蘇州網站建設專家——天富網絡,經過3年多的摸索,深刻體會到了做好服務對于一個蘇州網絡公司成長的重要性

   在全球經濟增長放緩,社會需求減弱,產品競爭日益激烈的今天,當產品檔次在同一層次的時候,客戶服務工作將首當其沖。

     客服部的主要工作為對外服務、對內調度,協同網站修改和更新處理,在接到客戶意見之后,第一時間內進行修改任務的提交,拿出整改方案,并且監督技術部門盡快完成修改和對整改結果進行檢查。與技術、銷售等部門做好協調和銜接工作。

    

     我們要認識到:

     客戶抱怨是一種正常的心理情緒。當客戶認為他受到了不公正的待遇,就會產生抱怨情緒,抱怨并不可怕,可怕的是我們沒有體察到這種抱怨,或者對抱怨反應遲緩,從而使客戶抱怨的情緒蔓延下去,最終導致客情關系管理更加混亂、矛盾更加激化。以下是我們的十項原則:


1、誠實守信。
對客戶要以誠相待,這樣才能更好地取信于客戶,不能為了達到自己的目的而欺騙客戶,使客戶關系出現不和諧的音符。

 
2、主次分明。
在與客戶的交流過程中,要注意交流和服務的重點,并且圍繞這個主題開展工作,切忌胡侃亂扯,不僅達不到服務和交流的效果,而且浪費與客戶交流時的寶貴時間。


3、樹立形象。
個人的形象自己樹,企業的形象大家樹。要時刻注意個人和集體的形象,避免不良的習慣及不利于企業和個人的言行出現,為樹立好服務的品牌而努力工作。

 

4、積極傾聽。
盡快確定客戶的最小愿望、最大期望和需要。有時候,客戶的更多抱怨屬于核心需求而不是潛在期望;交談時,不可盲目許諾;最后要對客戶恰當地提問,聆聽他們的回答可以了解到許多非常有價值的信息。

 

5、了解需求。
在日常工作中,要善于發現客戶的需求點,只有了解客戶需求,才能有針對性地開展工作。另外,還要注意客戶對品牌、服務的評價及要求,以便及時調整營銷思路和工作思路,并以更好的姿態投入到工作中去。

 

6、超值服務。
為客戶提供及時有效的超值服務是聯絡客戶情感的關鍵所在,要做好客戶的參謀與助手,積極幫助客戶提出積極有益的建議。

 

7、收集信息。
要注意觀察、收集客戶的需求情況,了解市場情況,及時整理客戶投訴、建議和意見,更好地了解客戶的需求情況,并利用信息中的商機,更好地服務于市場。

 

8、當好參謀。
在傾聽過程中,你的認知與對方所述可能會有偏差,這時一定要站在客戶的立場上替客戶考慮,同時將聽到的內容簡單地復述一遍,以確認客戶不滿的原因所在。需要注意的是,我們要積極向客戶提出合理化的建議。

 

9、換位思考。
客戶的不滿意是企業與客戶進一步溝通的機會, 處理好客戶的不滿更有利于加強客戶對企業的忠誠度。我們在傾聽時不可有防范心理,不要認為客戶吹毛求疵。絕大多數客戶的不滿都是企業的工作失誤造成的,即使部分客戶無理取鬧,也不可與之爭執。想客戶之所想,急客戶之所急,認真做好服務過程中的每一個細節。只有使客戶享受到最貼心的服務,才是真正優質杰出的服務。

 

10、解決問題。
探詢客戶希望解決的問題,一旦你找出方法,必須征求客戶的同意。如果客戶不接受你的解決方法,就問他有什么提議或其所希望的解決方法,不論你是否有權決定,都要讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決,可推薦其他合適的人,但要主動地代為聯絡,并禮貌地結束。

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